VMS | 志愿者管理知多少？（1）

大家好：欢迎来到惠泽人志愿大学.

我是北京惠泽人公益发展中心志愿者培训总监叶颖。

在过去的十年里自己一直在做和志愿服务相关的系列能力建设，而最近几年，就《志愿者管理》这个主题，大大小小在全国各地就做了超过100场的培训,工作坊或者沙龙等等。不管是哪种形式的能力建设，在现场Q&A过程中，或者之后，学员们都会问各种各样的问题，而很多问题都具有共性。为了让更多在一线做志愿者管理工作的伙伴们能够更好的学习交流（答疑解惑），让大家对所在机构的志愿者团队进行有效的支持和管理，从而让志愿者更有效的进行志愿服务，同时促进当地志愿者队伍的建设。（也作为对前面100+场培训的总结及后续课程的提高）特别把这些和志愿者管理相关的问题进行分类总结，在惠泽人公众号分十期陆续和大家分享，也很期待大家留言反馈及提出新的问题。

十期分享的内容都和志愿者管理相关，按照：总（概述）—分（具体流程8步骤）-总（总结）的顺序来分享，每期内容包括：内容简要+问答。

答：志愿者管理更多时候我们会叫做志愿者支持与发展，那我们为什么需要对志愿者进行管理呢？首先，从志愿者个体层面:通过专业的志愿者管理，给志愿者提供基础保障及支持，给志愿者营造了安全的氛围，可以让志愿者全身心的投入到志愿服务当中，过程中感到安全并体验到快乐；志愿服务的过程也是一个学习的过程，志愿者在这个过程中个人也得到成长，个人能力得到发展；从组织层面：志愿者是社会组织重要的人力资源，志愿者管理是社会组织人力资源管理的重要组成部分，很多社会组织只注重资金和物资等，其实志愿者是社会组织最大的宝藏，人来了，后面的资源也就来了。特别是目前阶段，很多社会组织人员严重不足，志愿者作为人力资源的一个重要组成部分，是很好的补充；另外通过对志愿者进行专业的支持和管理，让志愿者更好的提供服务，提升志愿服务的质量，也能让志愿者更持续的做志愿服务，帮助社会组织使命达成；在志愿服务过程中，不管是志愿者，志愿服务组织还是服务对象，都有可能产生风险，通过规范的志愿者管理，进行风险防范，做到防患于未然；从行业发展层面:根据《2017中国志愿服务发展指数报告》，2017年，全国志愿者1.58亿人，其中活跃志愿者6093万人，正式志愿服务参与率4.2%，志愿服务组织130.67万家，志愿服务时间17.93亿小时，志愿者贡献价值547.97亿元；进行志愿者管理，可以更好的发展志愿服务事业，创造多重的社会价值；最后从社会层面: 我们认为每一个志愿服务组织天然的社会责任就是要去为志愿者搭建社会参与的通道，也就是说每一个志愿服务组织都应该通过专业的志愿者管理：去招募志愿者，为志愿者开发岗位，支持他们来参与社会服务；通过专业的志愿者管理，激励更多的志愿者通过志愿服务传播精神文明，践行社会主义核心价值观；这是志愿精神的体现，更是一个让生命影响生命的过程（惠泽人，2003） 。

答：志愿者管理：在人本主义 管理理念下，运用现代管理专业技能， 通过计划，组织，协调和激励，合理配置志愿者人力资源，支持志愿者自愿，不为报酬而有效的完成社会服务与发展的使命目标，满足服务对象的需求，同时使提供服务的志愿者获得自我价值实现，创造多重社会价值的系列活动。志愿者管理的最终目的是：实现组织和社区的公益使命，创造多重的社会价值。

来源：《志愿者管理手册》  民政部社会工作司

答：志愿者管理体系：是指为满足社会服务需要所建立的志愿者参与社会服务和发展的机制及保障体系，管理制度，志愿文化和实践志愿精神过程的系列总和。

宏观的志愿者管理：站在国家或者区域的层面，由政府相关部门进行总体规划，制定法规政策和资源调配。

微观的志愿者管理：是志愿者管理实务的基础保障。包括四大模块：志愿服务规划；基础保障，（在一个志愿服务组织里面）具体实施以及评估；

来源：《志愿者管理手册》  民政部社会工作司

答：具体到一个社会组织里面的志愿者管理流程包括：1.志愿服务的规划，2，志愿服务基础保障和风险管理；3，志愿服务岗位开发；          4，志愿者招募及选拔匹配；5，志愿者入职培训及督导支持；6，志愿者的认可和激励，7，志愿者的退出和保留；8志愿服务的监测和评估及成果转化。

答：志愿者管理的有如下特性:（1）公共性：志愿者具有社会的公共资源属性，他们并非属于某个组织的私有资源；作为社会公共资源的志愿者，他们可以根据个人的意愿选择服务岗位，参与服务管理，并在不同的组织中进出流动，同时将他们所学习到的经验无偿的进行传播和复制。志愿者管理者应基于公共精神，尊重和理解志愿者的选择和流动。(2)多样性：志愿者由各种各样背景的人组成，社会需求和志愿服务形式也是多种多样。因此在志愿服务中需要根据不同的需求进行差异化服务和管理，而不是强化大而统一的形式化及行政化管理。（3）组织性：志愿者可以遵从个人意愿参与社会服务，一旦参与有组织的志愿服务，其行为就不再是个人的行为，而是一种社会行为，在服务中需要遵守社会规范和组织管理制度，组织在志愿服务中也承担相应管理的责任。（4）发展性：可以从两个角度来看待发展：一是志愿服务的各利益相关方都可能从服务中获得成长和发展机会，志愿服务是共赢的过程；二是志愿者管理也处在实践探索阶段，有待创新发展和逐步完善。（5）社会性：志愿服务的成果通常难以用经济学方法进行即时的数量化统计，更多的以受益者和志愿者的主观满意度，及利益相关方的评价来衡量。志愿服务的成果评估需要管理者具有客观性和专业性，必须在受益者和志愿者需求基础上实行服务管理。

来源：《志愿者管理手册》  民政部社会工作司

答：我们从这个图来了解志愿服务发展的核心要素有哪些?

6.1  志愿者

志愿者：是指以自己的时间和知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人.--《志愿服务条例》（第六条第一款）

志愿者参与志愿服务跟他的个人兴趣、爱好、内在需求、个人认知和他对志愿服务的理解，以及他的一些的行为方式......这些方面有很大的关系，我们把它叫做“动机”。在整个志愿者的发展、管理当中，特别是对志愿者的激励当中，这是第一个特别值得我们去关注的要素。

6.2 志愿服务组织

志愿服务组织：依法成立、以开展志愿服务，为宗旨的非营利性组织。《志愿服务条例》（第六条第二款）

志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。志愿服务组织的登记管理按照有关法律、行政法规的规定执行。 《志愿服务条例》（第八条）

从整个行业发展和公民社会的建设来看，我们认为每一个志愿组织天然的社会责任就是要去为志愿者搭建社会参与的通道。因此志愿服务组织，是志愿者参与社会的一个重要的通道，也就是说每一个志愿服务组织都应该去招募志愿者，去为志愿者开发岗位，支持他们来参与社会服务。（文字来源：翟雁《如何让志愿者路转粉》沙龙全记录   乐创公益）

6.3服务对象/社区

第三个要素是服务对象的需求和社区需求，我们说开发志愿服务项目（或者活动），一定是基于服务对象或者社区的需求；基于这些社会发展的需求，让志愿者有机会来参与到社会事务，能够和更多的人在一起共同解决这些社会问题。

6.4 志愿服务的生态环境

最后一个影响志愿服务发展的要素是什么？我们来看最外面的大框，这个我们也称为实现志愿服务的生态环境，谈到生态环境我们可以打个比方，如果说如果志愿者是一粒种子，我们的社会组织就是一片土壤，那么阳光雨露等营养要素就是生态环境。

生态环境包括了社会文化和政策法规以及宏观的志愿服务管理体系，更与经济和社会发展以及公共志愿服务机构，特别是第三部门自身的这个发展水平都是息息相关的。

以上四个要素共同促进志愿服务的发展。